Peter Drucker

Austria
19 Nov 1909 // 11 Nov 2005
Escritor / Professor / Consultor

Quem é o Cliente?

«Quem é o cliente?» é a primeira pergunta e a mais crucial para definir o propósito do negócio e a sua missão. Não é uma pergunta fácil e muito menos óbvia. A forma como é respondida determina, em grande medida, a forma como o próprio negócio se define. O consumidor - isto é, o utilizador final de um produto ou serviço - é sempre o cliente.

A maioria das empresas tem pelo menos dois clientes. Ambos têm de comprar para haver vendas. Os fabricantes dos bens de consumo de marca têm sempre pelo menos dois clientes: a dona de casa e o merceeiro. Não serve de muito ter uma dona de casa interessada em comprar se o merceeiro não vender a marca. Por outro lado, também não serve de muito ter o merceeiro a dar uma posição de destaque à marca e a atribuir-lhe espaço na loja se a dona de casa não comprar. Satisfazer apenas um destes clientes sem satisfazer o outro significa que não há desempenho.

Peter Drucker, in '«Defining Business Purpose and Mission: The Customer», The Daily Drucker, 2004'




Facebook

.
© Copyright 2003-2017 Citador - Todos os direitos reservados | SOBRE O SITE