A qualidade é a nossa melhor garantia de fidelidade dos clientes, a nossa mais forte defesa contra a concorrência estrangeira, e o único caminho para o crescimento e rendimentos constantes.
Qualidade num produto, ou serviço, não é o que o fornecedor lhe coloca. É o que o cliente extrai dele e está disposto a pagar. Um produto não é de qualidade porque é difícil de fazer e custa muito dinheiro, como os fabricantes tipicamente acreditam. Isto é incompetência. Os clientes apenas pagam o que lhes é útil e lhes dá valor. Nada mais constitui qualidade.
Há boas qualidades que degeneram em defeitos quando são naturais e outras que nunca são perfeitas quando adquiridas. É preciso, por um lado, que a razão nos faça obreiros do nosso bem e da nossa confiança; é preciso, por outro, que a natureza nos dê bondade e coragem.
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