A última pergunta necessária para entender o propósito do negócio e a missão deste é: «Qual é o valor para o cliente?» Talvez seja a pergunta mais importante. No entanto, é a que menos vezes é feita. Um dos motivos para isto prende-se com o facto de que os gestores têm sempre a certeza de que sabem qual é a resposta. Valor é aquilo que eles, no seu negócio, definem como qualidade. Mas esta é quase sempre a definição errada. O cliente nunca compra um produto. Por definição, o cliente compra a satisfação de um desejo. Compra valor.

Para a rapariga adolescente, por exemplo, valor num sapato é um estilo moderno. Tem de estar «na moda». O preço é uma consideração secundária e a durabilidade não é considerada, de todo, um valor. Para a mesma pessoa enquanto jovem mãe, alguns anos mais tarde, a moda torna-se uma restrição. Ela não vai comprar algo que está fora de moda. No entanto, o que procura realmente é durabilidade, preço, conforto, etc. O mesmo sapato que representa a melhor compra possível para a rapariga adolescente é considerado de muito pouco valor para a sua irmã ligeiramente mais velha. O que os diferentes clientes de uma empresa consideram valor é tão complicado que só os clientes podem responder a esta pergunta - deve ser sempre perguntado aos clientes, na sua busca sistemática.

Peter Drucker, in '«Understanding What the Customer Buys», The Daily Drucker, 2004'

1. A Liderança é a Conquista da Confiança
2. Os Nossos Pontos Fortes
3. A Liderança Tem que Ser Coerente
4. Gerir-se a Si Próprio
5. Satisfazer o Cliente é a Missão do Negócio
6. Gestão Eficaz ou Tirania
7. O Valor para o Cliente
8. Quem é o Cliente?
9. A Teoria não Precede a Prática