Um negócio não se define pelo nome da empresa ou pelos seus estatutos. Define-se pela necessidade que o cliente satisfaz quando adquire um produto ou serviço. Satisfazer o cliente é a missão e propósito de todos os negócios. A pergunta «Qual é o nosso negócio?» pode, portanto, ser respondida apenas olhando para o negócio a partir de fora, do ponto de vista do cliente e do mercado. O que o cliente vê, pensa, crê e deseja num dado momento tem de ser aceite pela gestão como um facto objetivo e tem de ser levado tão a sério como os relatórios do vendedor, os testes do engenheiro ou os números do contabilista. E a gestão tem de fazer um esforço consciente para obter respostas do próprio cliente em vez de tentar ler-lhe os pensamentos.

Peter Drucker, in '«Defining Business Purpose and Mission», The Daily Drucker, 2004'

1. A Liderança é a Conquista da Confiança
2. Os Nossos Pontos Fortes
3. A Liderança Tem que Ser Coerente
4. Gerir-se a Si Próprio
5. Satisfazer o Cliente é a Missão do Negócio
6. Gestão Eficaz ou Tirania
7. O Valor para o Cliente
8. Quem é o Cliente?
9. A Teoria não Precede a Prática