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Peter Drucker

Austria
19 Nov 1909 // 11 Nov 2005
Escritor / Professor / Consultor

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Satisfazer o Cliente é a Missão do Negócio

Um negócio não se define pelo nome da empresa ou pelos seus estatutos. Define-se pela necessidade que o cliente satisfaz quando adquire um produto ou serviço. Satisfazer o cliente é a missão e propósito de todos os negócios. A pergunta «Qual é o nosso negócio?» pode, portanto, ser respondida apenas olhando para o negócio a partir de fora, do ponto de vista do cliente e do mercado. O que o cliente vê, pensa, crê e deseja num dado momento tem de ser aceite pela gestão como um facto objetivo e tem de ser levado tão a sério como os relatórios do vendedor, os testes do engenheiro ou os números do contabilista. E a gestão tem de fazer um esforço consciente para obter respostas do próprio cliente em vez de tentar ler-lhe os pensamentos.

Peter Drucker, in '«Defining Business Purpose and Mission», The Daily Drucker, 2004'




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